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联邦快递“优先达”延误 消费者质疑:“未优先”凭什么拒绝担责
2021-12-27 21:56:32 | 来源:中国消费者报杜科 记者任震宇 | 打印 | 收藏
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中国消费者报报道(杜科 记者任震宇)近日,北京市的消费者张先生在使用联邦快递的服务时发现,这家号称“使命必达”的快递企业送件延误,而要求对方赔偿却遭遇了拒绝,拒绝的理由更是让他难以接受。联邦快递延误的原因是什么,为什么张先生难以接受这个延误理由?《中国消费者报》记者对此展开了调查。

特意选择“优先达”服务结果依然延误

联邦快递(中国)有限公司(以下简称联邦快递)是一家国际性速递集团公司,在中国市场提供国际、国内快递服务。

11月3日,张先生委托联邦快递寄送了一个从北京市到重庆市的快件,并在下单时选择了“优先达”服务,总运费22元。联邦快递承诺在11月4日18点前送达。

联邦快递“优先达”延误 消费者质疑:“未优先”凭什么拒绝担责

张先生选择的优先达服务预定送达时间为2021年11月4日。

记者查询发现,“优先达”是联邦快递推出的一项服务,宣称“快捷、准时、可靠,速度优先”。11月3日是周三,按“优先达”承诺的时间,周四应该可以送达收件方手中。

“但是联邦快递没有及时送达,而且也没有以任何形式通知寄件人或者收件人。”张先生告诉《中国消费者报》记者,他拨打了联邦快递的官方客服热线询问快件情况,客服人员表示快件确实存在延误,但不知道具体延误原因,也不知道快件具体位置。

因联邦快递未能履行承诺且快件派送异常,张先生要求客服人员帮他提交投诉并退还运费,却被客服人员拒绝。“在我强烈要求下,客服人员才帮我进行了反馈,表示第二天优先派件和加急,但第二天并未得到任何优先对待,还是在多次催促下才派送到位。”张先生对《中国消费者报》记者说。

记者调查中发现,关于联邦快递延误的申诉数量不少。记者对比了国家邮政局申诉网站公布的今年8月到10月的邮政业用户申诉情况(11月的尚未公布),今年8月全国主要快递企业平均申诉率为2.56(申诉件数/百万件快件业务量),因延误引发的平均申诉率为0.35(申诉件数/百万件快件业务量),而联邦快递这两个数值分别为10.92和1.68;9月全国主要快递企业平均申诉率为2.61,因延误引发的平均申诉率为0.52,而联邦快递这两个数值分别为12.59和3.15;10月全国主要快递企业平均申诉率为2.48,因延误引发的平均申诉率为0.50,而联邦快递这两个数值分别为14.5和8.66,都远高于行业平均水平。

联邦快递“优先达”延误 消费者质疑:“未优先”凭什么拒绝担责

国家邮政局公布的今年10月主要快递企业申诉情况统计表。

延误理由让消费者难以接受

11月5日,张先生接到联邦快递客服人员的电话,称快递之所以延误是由于航空公司理货慢,因此拒绝承担任何责任。

张先生说:“这理由真是莫名其妙,航空公司理货本身就是联邦快递运输中的一个环节,该环节与消费者无关,联邦快递如果认为理货慢导致快件延误,那么可以向航空公司等第三方索赔,但不应该由消费者承担相关责任。”

于是张先生要求联邦快递赔偿或者退还运费,但均被客服人员拒绝。随后,张先生通过国家邮政局申诉网站发起投诉,11月11日,联邦快递国内服务客服中心主管在结案回复中表示:“由于转运过程中航空公司理货慢导致延误,此次延误并非本公司所能控制,因此无法减免运费。”

联邦快递“优先达”延误 消费者质疑:“未优先”凭什么拒绝担责

联邦快递答复称因航空公司理货慢导致延误。

“消费者选择‘优先达’就是为了体验更加优质的服务,延误后,联邦快递没能履行服务承诺,而且一再以航空公司理货慢为由拒绝赔偿。既然不能给消费者安心的保障,那消费者花高额运费购买优先达服务还有什么意义?”对于联邦快递的做法,张先生表示非常不理解。

记者在联邦快递官方网站上查询了“优先达”服务的“准时送达保证条款”,该条款称:“对于中国国内付款人,若出现送件延迟(即托运货件送达的时间超过本公司就选定的服务及地点所承诺的有关交付时间达60秒以上,除非本政策另有说明),则经运费付款人请求,本公司可以选择将运费退回运费付款人或同意抵扣对应账单中的运费。”在该条款中,记者并未找到因航空延误或理货慢等原因而不必退款、赔付的相关表述,耐人寻味的是,该“准时送达保证条款”还表示:“本公司有权不经事先通知,自行中止或撤销本保证。”

为了核实张先生的投诉,《中国消费者报》记者联系联邦快递要求采访,联邦快递回复电子邮件表示:“确保客户的货件安全准时送达是联邦快递最优先考虑的事情。联邦快递对该货件所引起的任何不便表示遗憾。联邦快递因配合当地疫情防控要求导致该货件延误。关于此事件,我们与客户进行了密切协商以妥善解决该问题。我们尊重客户的隐私。因此,我们不便公布更多细节。”

航空理货慢不能构成免责理由

北京中闻律师事务所律师李斌接受《中国消费者报》记者采访时表示,联邦快递“准时送达保证条款”中表述:“本公司有权不经事先通知,自行中止或撤销本保证”,属于单方面减轻经营者责任,限制了消费者的权利,属于“霸王条款”,涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条的有关规定,是无效的。

联邦快递“优先达”延误 消费者质疑:“未优先”凭什么拒绝担责

联邦快递准时送达保证条款中有“霸王条款”。

联邦快递业不能以第三方理货慢为理由免除违约责任。李斌说:“违约责任是无过错责任,是严格责任,无论快递公司是否存在过错,只要快递公司没有按照约定承诺的期限送达快件,它就构成违约。如果是由于航空公司理货慢的原因造成没有优先送达,那也是由于第三方原因而造成的快递公司违约,快递公司仍然需要向消费者承担违约责任。不能以第三方为理由免除违约责任,这是没有任何依据的。”

李斌进一步分析认为,虽然航空公司的理货速度不是快递公司所能控制的,但不属于不可抗力事件,只有发生不能预见、不能避免、不能克服的不可抗力事件时,才能够免除快递公司的违约责任。快递公司回复“因配合当地疫情防控要求导致该货件延误”也不能成为它推卸违约责任的理由,现在疫情防控已经进入常态化,快递公司一开始就应该考虑到疫情防控对快件的送达效率会造成影响,这是可以预见的。

李斌表示,如果快递合同当中有违约金的约定,快递公司延迟送达,则需要向消费者支付违约金。如果没有约定违约金,但因延迟送达给消费者造成损失,消费者应该提供能够证明自己遭受损失的证据,消费者可以主张让快递公司承担损失的赔偿责任。

 “如果既没有约定违约金,也不能证明损失,消费者购买的是‘优先达’服务,支付了比普通快件更贵的费用,但是快递公司没有按照承诺时间送达,那么消费者可以要求快递公司退还部分运费。比如以通常货物的运费标准来向其支付运费。如果按照通常货物的送达时间,快递公司还是送慢了,那么快递公司也应该给消费者返还相应的费用。”

12月20日,张先生联系《中国消费者报》记者,称联邦快递的财务部门于近日联系他,表示已经向上级申请免除这单快递的运费,但他目前还没看到月结的账单。

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